7 Tahap Tangga Loyalitas Pelanggan

Ladder of loyalty atau tangga loyalitas terdiri dari 7 tahap

1. SUSPECT

Semua orang yang yang belum pernah sekalipun membeli produk/jasa brand kita namun termasuk ke dalam target market pemasaran digolongkan sebagai seorang Suspect. Jadi kita belum punya data spesifik seperti nomer HP, alamat lengkap atu namanya... Yang jelas kita hanya punya info secara general

2.PROSPECT

Saat seorang suspect mulai mengetahui info penawaran anda dan tertarik dan menaruh perhatian terhadap produk/jasa berserta manfaat-manfaat yang kita tawarkan di dalamnya, saat mereka mulai menghubungi contact center kita dan bertanya-tanya terkait produk/jasa tersebut, maka mereka telah menjadi Prospect. 

Artinya saat kita sudah dpt data yang lebih spesifik namanya kita sudah tau, alamatnya kita sudah tau dan Contact personnya kita sdh tau dia sdh mulai menjadi prospek

3. SHOPPER

Seorang prospect yang akhirnya memutuskan untuk membeli produk/jasa kita, maka ia adalah Shopper. Shopper adalah seseorang yang baru membeli produk/jasa kita hanya satu kali, ia membeli mungkin hanya penasaran dengan penawaran yang ia dapatkan bukan karena percaya dengan kualitas produk/jasa kita, dan ia bisa saja puas ataupun tidak dengannya.

Kita bisa sebut juga dengan istilah lain yaitu "Buyer"
Jadi blm tentu semua akan menjadi customer

4. CUSTOMER

Customer adalah seseorang yang telah berulang kali membeli produk/jasa kita. Ia bersedia berulang kali membeli karena telah merasakan bahwa produk/jasa kita adalah solusi terbaik bagi kebutuhannya.

5. MEMBER

Seseorang bersedia menjadi pelanggan setia disebabkan karena kita berhasil membangun hubungan yang baik dengan mereka, dan karena mereka telah menaruh kepercayaan penuh terhadap produk/jasa brand kita. Oleh karena itu, untuk membalas kepercayaan tersebut, kita harus memberikan insentif dan hak-hak istimewa terhadap mereka. Saat itulah kita perlu ‘mengikat’ hubungan ini lebih kuat lagi melalui fasilitas membership. Kita bawa customer kita untuk menjadi seorang Member.

6. ADVOCATE

Advocate adalah member yang sudah bukan lagi sekedar bersedia untuk selalu membeli produk/jasa kita, tapi bahkan bersedia untuk secara tidak langsung ikut terlibat mempromosikan dan menjualkan produk/jasa kita melalui testimonial atau referral. Dia akan melakukan WOM atau Word of Mouth

7. RAVING FAN

Tingkatan loyalitas yang terbaik adalah saat seorang pelanggan setia berada pada tahap dimana mereka selalu menceritakan dan merekomendasikan produk/jasa kita dimanapun, kapanpun, dan kepada siapapun, bahkan tanpa diminta. Mereka ini adalah pelanggan yang sudah bersikap fanatik terhadap produk/jasa brand kita. 

Mereka telah merasakan adanya perubahan yang lebih baik dalam hidup mereka melalui produk/jasa kita. Dan mereka akan membela produk/jasa kita mati-matian
Nah bagaimana cara merubah dari suspect sampe menuju raving fans ?

3 komponen diawal tadi lah yang berperan
Marketing
- sales
- branding